שירות מוכר שירות 

שירות >> מוכר >> שירות

שי חיון, מנכ"ל SQ איכות השירות

הכותב הוא מנכ"ל חברת SQ service quality  ומפתח שיטת ה SQM ליצירת תהליך שיפור מחויבות הלקוח. אס קיו מייצרת תהליכי שיפור חוויית הלקוח וחווית העובד בליווי תוכנה ייעודית שמפיקה משמעויות מסקרים על בסיס מודל מחקרי ומכוונת כל סניף/מחלקה אל הנושאים שבהם כדאי לטפל בעדיפות ראשונה.                                                 www.sqm.co.il

השירות מביא למכירה הבאה והמכירות מביאות את השירות הבא.

שרשרת הערך המודרנית של כל חברה כוללת סינרגיה בין השירות למכירות. 

האסכולה הישנה צידדה בכך שהשירות נועד לתמוך בתהליך המכירות ולהוות כלי AFTER SALE.

היום יותר ויותר ארגונים מבינים שהשירות הופך להיות חלק מתהליך המכירות - SALE.

וכן שהשירות הוא גורם שמייצר את המכירה הבאה -  PRE SALE.

כלומר, השירות עוטף את המכירות לפני, תוך כדי ואחרי. 

שירות

מכירה

ראוי שתפיסה סינרגטית זו תהיה מושרשת לאנשי השטח במחלקות השירות, השיווק ומכירות, שכן כל אחד מהם דוחף את המעגל שמניע את החברה. 

שירות טוב, כחלק מתהליך מכירה, משפר את סיכויי המכירה.

כאשר השיווק מוכר, לאנשי השירות יש עבודה.

שירות טוב משפיע על המכירות הבאות של המותג. 

החיבור הזה משנה את תרשים שרשרת הערך למעגל במקום להיות תרשים זרימה טורי ומייצר שטחה אחת של עשייה שמשנה את התפיסה כאילו מחלקת השירות נועדה לתמוך במכירות.

 דרך השירות והשיווק הלקוח חווה חוויה כוללת שנקראת- חווית המותג,

חוויה זו היא שילוב של נכסיות המותג עם חווית הלקוח מעולם השירות.

את חווית המותג אנחנו מודדים בעזרת  מדד ה NPS-  Net Promoter Scoreשפותח באוניברסיטת הרווארד ע"י מכון ביין וד"ר פרד רייצלד.

המתודולוגיה חכמה ופשוטה באותה מידה:

שאל את הלקוח שלך שאלה אחת: באיזו מידה תמליץ לחבר על חברת _____?  סולם: 1-10.

הנשאלים הם שילוב של לקוחות שחוו שירות ולקוחות במדגם מייצג (לאו דווקא חוו שירות) וכן לקוחות של המתחרים בענף.

חישוב המדד נעשה ע"י הפחתה של שיעור המשיבים 1-6 (משמיצים) משיעור המשיבים 9-10 (ממליצים)- התוצאה משקפת את מדד הצמיחה של החברה. 

ככל שהמדד חיובי וגדול יותר כך סיכויי הצמיחה של החברה גדולים יותר וזה מעיד שמתקיימת סינרגיה טובה בין השיווק לשירות.

למדד זה אנחנו משלבים מודל ניבוי שבודק קשרים בין תפיסות והעמדות של הלקוחות על החברה, בכלל, והשירות בפרט. מודל הניבוי מאפשר לאתר מהם הגורמים שהביאו את החברה למצב הנוכחי ומהם הגורמים שבהם הכי כדאי לטפל בתקופה הקרובה כדי להביא לשיפור. 

בישראל קיימות לא מעט חברות שהמדד שלהן שלילי או נושק ל 0. 

זה הזמן לחשוב על חווית המותג הכוללת.

מומלץ לשלב את המדידה של NPS ומודל הניבוי כחלק מתהליכי המדידה בארגון ולהפוך את המדד להיות חלק מהשפה הארגונית.

כדאי לבחון כל מהלך בעיניים של שיפור בממליצים וקיטון במשמיצים.

מומלץ לוודא שתוצאות המדידה חשופות לשטח בזמן אמת (עד רמת צוות במוקד, סניף ומחלקה) ויש לכל גורם את היכולת לזהות מהם הנושאים שטיפול בהם יוביל לשיפור המיטבי. 

מתי פעם אחרונה המלצת לחבר על ארגון מסוים?,  מה היה שם שגרם לך להמליץ? 

בהצלחה,

שי חיון